NOMADOX株式会社は、2025年4月1日に施行された「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」の趣旨を踏まえ、従業員の尊厳と安全な就業環境を守り、お客様と互いに尊重し合える関係を築くため、カスタマー・ハラスメントに対する基本方針を定めています。本方針は、不動産賃貸管理業務および宿泊事業の企画・開業準備に適用します。
カスタマー・ハラスメントに対する基本方針
方針策定の目的
当社は、不動産賃貸管理業務を行うとともに、2027年3月の開業を予定する宿泊事業の企画・開業準備に取り組んでいます。お客様の要望に真摯に対応し、お寄せいただくご意見・ご要望を、業務の改善やサービスの品質向上につながる貴重な機会と考えています。
従業員の尊厳を傷つける著しい迷惑行為は、就業環境を悪化させ、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない問題です。当社は、現場の従業員任せにせず、代表取締役が判断・引継ぎ・従業員の支援を担い、組織として適切に対応します。
カスタマー・ハラスメントの定義と主な例
当社では、カスタマー・ハラスメントを「顧客等から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。「顧客等」には、お客様のほか、取引先など当社の事業に関係する方を含みます。
主な例は次のとおりです。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
- 暴力行為
- 暴言・侮辱・誹謗中傷、威嚇・脅迫
- 従業員の人格を否定する言動や差別的な発言
- 土下座の強要
- 合理性を欠く不当・過剰な要求や、社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
- 執拗な拘束や繰り返しの言動により、業務に看過できない支障を生じさせる行為
- 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
- 性的な言動、SOGIに関するハラスメント、その他のハラスメントやつきまとい行為
SOGIとは、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称です。
判断に当たっては、要求内容の妥当性、言動の態様や経緯、個別の事情、就業環境への影響を総合的に確認します。時間の長さや苦情を申し出た事実だけで、カスタマー・ハラスメントと判断することはありません。
正当な苦情やお客様の権利の尊重
本方針は、正当な苦情、ご意見、ご要望を妨げるものではありません。お客様の権利を尊重し、問題解決に向けて合理的かつ理性的な話し合いを行います。
障害のある方からの合理的配慮の申出には、個別の事情を踏まえて適切に対応します。また、言語や文化の違いだけでカスタマー・ハラスメントと判断することはありません。
カスタマー・ハラスメントへの対応
著しい迷惑行為が続く場合は、責任者の判断により、その場の応対の中断や連絡方法の変更等を行います。契約解除やサービス停止については、担当者が即断せず、責任者が法令と契約に基づいて判断します。
不動産賃貸管理業務における正当な修繕要求や、緊急に安全を確保するための対応は、迷惑行為への対応と区別して取り扱います。
暴力など切迫した危険があるときは、責任者の判断や警告を待たず、応対を中断して避難し、110番通報します。悪質な行為や犯罪が疑われる場合は、警察や弁護士等に相談・連携して適切に対応します。
社内での取組
- 相談受付と対応判断は代表取締役が担当し、従業員が一人で抱え込まない体制を整えます。カスタマー・ハラスメントかどうか判断できない段階でも相談できます。
- 対応マニュアルの整備・周知と研修を行います。
- 被害を受けた従業員の安全確保と心身のケアを優先します。
- 相談者のプライバシーを保護し、相談・報告や事実確認への協力を理由とする不利益な取扱い、嫌がらせを行いません。
- 事例を検証し、対応方法の見直しと再発防止を行います。
取引先への対応
当社の役員・従業員も、取引先の皆様の尊厳を尊重し、暴言・脅迫、不当な要求、過大な無償作業の強要等を行いません。取引上の問題は、契約と事実に基づき、相互に尊重して解決を図ります。
通話等の録音に関するお知らせ
当社は、対応内容の正確な確認、従業員等の保護およびカスタマー・ハラスメントの防止を目的として、東京本社における通話・対面での応対を録音するための環境整備を予定しています。
運用開始後、録音する場合は、事前に録音する旨と上記の目的をご案内し、了承をいただいてから録音を開始します。録音を断られた場合は録音を開始せず、対応内容をメモに残し、必要に応じて書面やメールでのやり取りをご提案します。録音中であることを隠したり、無断で機器を設置したりすることはありません。
録音データは目的に沿って適切に管理し、閲覧・持出しは責任者が許可した者に限定します。法令に基づく場合や必要な専門家相談を除き、外部に公開・提供しません。
NOMADOX株式会社
制定日：2026年11月1日
参考資料
本基本方針は、東京都が公開する「カスタマーハラスメント対策マニュアル（ひな形）」の第3章「カスタマーハラスメントに対する基本方針」をもとに、同ひな形の顧客等の権利の尊重、社内体制、企業間取引でのハラスメントの禁止に関する内容を踏まえ、当社の事業の実態に合わせて策定・整理したものです。
東京都「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」掲載ページ
事業者マニュアルのひな形（Word形式）
カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル（PDF）